А вы применяете активное слушание в работе с клиентом?

Кто бы мог подумать, что техника ведения диалога, которая была некогда применима в психиатрии, найдет применение в продажах. А все потому что, коммуникация с клиентом – это очень непростой процесс общения, который требует более глубокого понимания его состояния. Из чего состоит техника активного слушания клиента и как ее применять в продажах, вы узнаете из данной статьи.

Слушать не значит слышать

Припомните, как часто, общаясь с малознакомым человеком, вы больше внимания уделяли обдумыванию своей следующей реплики, а не содержанию сказанного собеседником? Вы можете сказать, о чем конкретно вам говорили или в памяти отпечатались только ваши ответы?

Сегодня, благодаря современным средствам коммуникации, контакты между людьми осуществляются намного легче, чем еще лет 30 назад. В то же время технические средства препятствуют истинному пониманию другой стороны. За столь непродолжительный промежуток времени мы почти полностью разучились эффективно взаимодействовать с людьми, ограничиваясь передачей необходимой информации. Проблема стала острой настолько, что многие серьезные компании проводят тренинги для своих сотрудников, обучая их навыкам правильного слушания. Топ-менеджеры хорошо понимают, что продуктивное сотрудничество напрямую зависит от умения каждого сотрудника общаться с клиентами.

Знаменитый бизнесмен, основатель «Virgin Group» и миллиардер Ричард Брэнсон убеждён, что эффективный обмен информацией внутри компании невозможен без умения слушать и слышать. Его мнение подтверждено многократными исследованиями: у активных слушателей круг общения всегда шире, да и сами они надежно защищены от стрессов.

Техника активного слушания клиента

Во многих источниках, техника активного слушания сводиться к вопросам разного типа: открытых и уточняющих, а также к зеркальному эффекту (повторение слов собеседника) и резюмированию. Но в продажах все немного иначе. Процесс формирования доверия начинается с первых секунд общения, с первого контакта глазами.

Причем здесь доверие, спросите вы? Все очень просто. Доверие в продажах формируется как пазл – из слов, поведения, поступков продавца. Поэтому техника активного слушания помогает нам установить контакт с клиентом и укреплять его до рождения первого чувства доверия у клиента к вам.

На стадии установления контакта с клиентом, нужно быть очень осторожными с вопросами, так как время для вопросов еще не благоприятно. Как правильно задавать вопросы клиентам? Особенностью активного слушания в продажах, является разделение начальной стадии переговоров с клиентом и горячей стадии.

С чего начать?

Итак, что представляет собой сама техника активного слушания в продажах? В первую очередь – это мимика, жесты, движения (язык тела) и вопросы, которые помогут поддержать беседу с клиентом и разговорить его. Вы наверняка заметили, что когда собеседнику интересна тема беседы, он начинает кивать головой, жестикулировать руками, принимать открытые позы. Эти поведенческие факторы определяют заинтересованность собеседника, мы их должны перенять в свою практику работы с клиентом. Подробнее о физиогномике и поведении человека можно прочесть здесь.

Читайте также:  7 советов психотерапевта по коррекции истерики у детей и взрослых

Очень важно невербальную технику использовать ненавязчиво, максимально естественно.

Неоднократно видел работу менеджеров по продажам, который подобно собачонке, тряс головой перед клиентом и «заглядывал ему в рот», пытаясь показать свою заинтересованность в нем как в клиенте и в том, что он говорит. Можете представить себе, какого эффекта он достиг? Клиент делал просто шаг назад и улыбаясь смотрел с недоумением на продавца – как на слабоумного. Еще раз повторюсь – ненавязчиво киваем головой, смотрим не назойливо в глаза клиенту, не «залипаем взглядом» на витрины, людей, товар. Руки держим на виду у клиента.

Если клиент рассказывает что-либо с азартом и восторгом, можно переходить на более смелые жесты руками. Например: «Точно! У меня такое было» и закрепить фразу жестом правой руки с указательным пальцем (как делают мамы, когда грозят маленькому ребенку указательным пальцем) или подобным не вычурным жестом. Если вы удивлены и возмущены рассказом клиента, можно прикрыть рот правой рукой, как это делают обычно при большом удивлении и раскрыть глаза от удивления.

Все эти мимические приемы мы используем на подсознательном уровне, но в продажах это должно работать осознанно и вовремя. Даже незначительное движение бровями, имеет большое значение в активном слушании. Клиент, который видит это «мимическое шоу», не осознает, что видит это, но его подсознание все фиксирует и дает обратную связь – «Собеседнику очень интересно! Он внимательно слушает!». Или наоборот, каменное лицо, наклоненная голова, блуждающий взгляд – скажут подсознанию клиента: «Ему не интересно! Он не слушает!».

И снова — вопросы!

Техника активного слушания клиента

Дальше. Вопросы. Когда вы рассказываете кому-нибудь историю, и собеседник вовлечен и ему действительно интересен ваш рассказ, он будет переспрашивать детали, например: «Так я не понял, он что тебе ответил?» или «А что имелось ввиду?» или «А зачем ты сделал так?». В общем идет процесс активного подсознательного слушания. В продажах необходимо строить диалог с клиентом так, чтобы каждый вопрос имел смысл для вас как для продавца. Чередование открытых и уточняющих вопросов оптимально для процесса продажи.

Например:

Продавец: «Так какие именно улучшения вы хотите видеть?» — это открытый вопрос.

Клиент: «Мне бы хотелось увеличить мощность и энергопотребление»

Продавец: «Какая мощность вас бы устроила?» — это уточняющий вопрос

И только в конце выяснения потребностей, можно применить технику резюмирования – подытожить все факты услышанные от клиента. Наблюдая за реакцией клиентов, могу сделать вывод, что для продаж техника активного слушания с применением перефразирования не эффективна и даже вредна. Очень сильно и резко звучат зеркальные повторения, как на допросе. Это отодвигает и немного настораживает клиента.

Заключение

У начинающих продавцов существует проблема, они увлекаются диалогом с клиентом, забывая за продажу. Это может длиться часами и утомлять и клиента и вас. Управляйте переговорами и внимательно слушайте все, что говорит клиент, так как люди говорят о том, что у них на уме.

Освоив и отточив технику активного слушания вы не только добьетесь успехов в продажах но и будите для клиентов отличным собеседником и даже другом. Применяйте эту технику дифференцировано – сначала слушание и невербалика, затем вопросы и резюмирование, так вы получите настоящий эффект.

А какие приемы активного слушания применяете вы, в работе с клиентами? Поделитесь своим опытом в комментариях!

Читайте также:  Измены жены мужу: более 15 перемен в отношениях и ее поведении

Принципы, которые превратят вас во внимательного слушателя

Помолчите

Марк Твен в присущей ему юмористической манере писал: «Если бы мы должны были больше говорить, чем слушать, то у нас было бы два языка и одно ухо». Это первое правило, которое следует запомнить. Не занимайте всё время окружающих, повествуя о себе. Не перебивайте собеседника, даже если уверены, что уже поняли суть его послания. Не стремитесь сразу отвечать, помните о возможности задавать уточняющие вопросы.

Концентрируйтесь на том, что слышите

Расслабьтесь, сосредоточьтесь на получаемой информации. Спрячьте телефон, планшет – всё, что может отвлекать от разговора. Если ваша задача заключается в налаживании эффективной коммуникации, то все мысли должны быть обращены только на предмет разговора и собеседника. Никаких размышлений о затянутом тучами небе, перегруженности метро в час пик и тщетности бытия. Научиться этому помогут специальные материалы на нашем сайте.

Будьте непринуждённы

И сделайте всё для того, чтоб так же себя чувствовал и собеседник. Помогите ему говорить свободно, преодолеть неуверенность и страх. Поддерживайте зрительный контакт, жестами и мимикой показывайте, что слушаете и соглашаетесь.

Будьте эмпатом

Эмпатия – способность понимать и разделять человеческие эмоции и чувства. Во время разговора старайтесь понимать суть не только с точки зрения интеллекта, но и движимых человеком переживаний. Это даст возможность комплексно понять и оценить точку зрения другого и быть действительно непредвзятым. Кроме того, демонстрация сопереживания располагает других по отношению к вам, вводит вас в круг доверия.

Будьте терпеливы

Не переводите разговор в другое русло, если не уверены, что собеседник исчерпывающе поведал о предмете. Бывают и такие случаи, когда длинная пауза является попыткой собраться с мыслями и продолжить. Поэтому, если хотите научиться умению слушать никогда не спешите с ответом, не заканчивайте реплику за другого – это дурной тон. Такие попытки проверки телепатической связи допустимы лишь в кругу друзей.

Избавьтесь от личных предубеждений

Попробуйте быть беспристрастным. Не раздражайтесь, если человек громко говорит, излишне жестикулирует, ведёт себя нервно или застенчиво, заикается, выделяется своим акцентом. Обращайте внимание лишь на то, что говорится, а не каким способом. Также, когда отправляетесь на мероприятие, где вас ждёт важный разговор – не употребляйте алкоголь, пока не разберётесь с делами. Так вы всегда будете готовы к нормальному восприятию.

Улавливайте не слова, а идеи

Стремитесь к наследованию гениальных психологов, которые на основе отдельных данных собирают мозаику и видят всю картину. Ваша цель – слушать не слова, а понимать смысл сказанного. А он далеко не всегда очевиден. Этот навык довольно сложно освоить, ведь попытки анализа сказанного, с целью определения истинных намерений, могут сыграть злую шутку и заставить вас слышать то, что сказано на самом деле не было. Поэтому, если сомневаетесь в правильном понимании подтекста (а делать это нужно часто), лучше уточните своё представление путём постановки вопросов.

Задавайте вопросы для обеспечения понимания

А разве можно по-другому? Можно. Часто, испытывая личную неприязнь, или стремясь во всём видеть логическую подоплёку, мы заваливаем человека вопросами не с целью добиться истины или понимания, а чтобы «потопить» его. Показать, что он не до конца искренен или даже врёт. Поэтому, какими бы ни были ваши цели, помните, что из такого разговора продуктивного не выйдет.

Читайте также:  5 советов мужчинам, чтобы жена любила всю жизнь.

Уделяйте внимание невербальной коммуникации

Эффективность общения возрастёт, если вы будете уметь не только слушать, но и «видеть» дополнительную информацию. Наблюдайте за жестами, мимикой, выражением, тоном, наследуя героям сериала «Теория лжи». Распознавать лжецов без определённого опыта вы, конечно, не сможете, но делать получаемую информацию более «живой» и объёмной научитесь.

Нужно не только слушать то, что говорится, но и то, что осталось недосказанным или сказанным лишь частично. Навык эффективного слушания предполагает наблюдение за языком тела, выявление несоответствий между вербальными и невербальными сообщениями. Это может казаться странным конкретно вам, но многие люди воспринимают слова настолько буквально, что даже если они идут вразрез с остальными проявлениями чувств и состояний, обрабатывают только их. Как следствие – развивать свои навыки активного слушания нужно в комплексе с освоением знаний по социальной психологии и в области невербального общения.

Узнайте больше об эффективном общении и самых популярных коммуникационных техниках на курсе «Лучшие техники коммуникации». В нем собрана только актуальная информация и упражнения на проработку навыка. Присоединяйтесь!

Основные принципы

Умение внимательно слушать важно не только для психотерапевтов и психологов. В повседневной жизни этот навык способен не только улучшить взаимоотношения с окружающими, но и узнать много нового и интересного. Это можно объяснить тем, что люди охотнее говорят, чем слушают. Тем самым вы сможете выгодно выделяться на фоне остальных.

Активное слушание можно сопоставить с эмпатией, то есть умением сопереживать и ощущать эмоции собеседника. Таким образом, достигается взаимопонимание. Любому человеку необходимо чувствовать себя важным и значимым, а неподдельное внимание дает ему это ощущение.

Техника активного слушания имеет в своем арсенале множество приемов. Однако, есть несколько основополагающих принципов, которые актуальны во всех случаях:

  • Нейтральная позиция. Во время беседы очень важно постараться воздержаться от оценки собеседника или его мнения. Постарайтесь оставаться беспристрастным, уважайте личность и взгляды оппонента;
  • Сохраняйте спокойствие. Доброжелательное отношение к собеседнику призвано обеспечить бесконфликтную обстановку и атмосферу. При установке зрительного контакта лучше смотреть в глаза учтиво, с небольшой долей любопытства. Во время сеанса психотерапии лучше постараться поощрить пациента говорить. Для этого необходимо задавать уточняющие или наводящие вопросы, но не перебивать его;
  • Искренность. При ведении беседы важна искренняя заинтересованность не только в теме разговора, но и в самом собеседнике. Даже приемы активного слушания не помогут, если не хотеть слушать человека. Не стоит начинать серьезный и важный разговор в том случае, если вы устали или раздражены. В этой ситуации даже самые изощренные приемы не способны прояснить ситуацию, если вы не настроены внимательно слушать.

Во время сеанса психотерапии или в простом разговоре формальная вежливость никогда не сможет заменить подлинного интереса. В то же время не стоит заставлять человека раскрывать свои мысли, если он сам находится в плохом настроении.

Важно концентрироваться больше на словах, чем на эмоциях. Ведь умение слушать и проникаться чувствами и настроем собеседника сродни эмпатии. Поэтому нужно уметь не позволить чужим эмоциям завладеть вами и постараться не упустить суть сказанного.